7 dicas para gerenciar crises nas redes sociais

7 dicas para gerenciar crises nas redes sociais

7 dicas para gerenciar crises nas redes sociais

Você já sabe da importância de investir nas redes sociais para expor sua marca. Mas da mesma forma que elas estão ali para ajudar, elas também podem lhe dar algumas dores de cabeça, caso algo dê errado.

Crises online são mais comuns do que se imagina e podem começar por qualquer coisa: uma promoção mal explicada, uma foto errada, uma frase mal interpretada ou mesmo um produto com defeito. E o desafio de qualquer social media é, além de evitá-las, claro, saber lidar com essas questões para que os efeitos sejam os menores possíveis.

Uma crise mal resolvida pode trazer problemas graves para sua empresa. Da mesma forma que criatividade e bom senso na hora de resolver a situação podem fortalecer ainda mais sua marca.

Sabendo disso, separamos algumas dicas que vão ajudar você a gerenciar qualquer crise em redes sociais.

Separamos 5 dicas de como facilitar o atendimento ao cliente através das Redes Sociais

Já comentamos que crises podem nascer por qualquer coisa e a qualquer momento. Por isso, uma das várias missões de um social media é estar atento a tudo que acontece nas redes da empresa.

Se você estiver atento, vai ser capaz de identificar a crise logo, antes que ela se torne uma bola de neve e fique ainda mais complicado solucioná-la.

Fazer o monitoramento de diversas redes sociais, em diferentes plataformas, é um dos maiores desafios para quem é social media. E para lhe ajudar nessa tarefa, listamos 5 aplicativos que você deve ter a partir de agora!

SEJA AMIGO DO TEMPO

Em caso de crise, o tempo é seu melhor amigo. Quanto mais você demorar para tomar uma atitude, mais dimensão ela vai ganhando e, assim, mais difícil de resolver o problema.

Seja rápido, mas não precipitado. Antes de agir, pense com cautela para não piorar a situação. Discuta em grupo a melhor atitude a ser tomada, compartilhe o problema, converse com seus chefes e só então faça alguma coisa.

Se possível, tenha um plano de ação. Muitas vezes, em casos de crises, é comum ter problemas com estresse e acabar desestabilizado. Por isso, ajuda criar um protocolo com algumas orientações sobre o que fazer e como agir em situação de crise.

RESPONDA, SEMPRE!

Muitas crises acabam crescendo porque as empresas simplesmente se omitem. Não responder é quase como uma sentença de morte. Se as pessoas têm dúvidas, elas querem uma resposta. Da mesma forma que se elas identificaram um problema, vão querer saber se você irá ou não tentar resolvê-lo.

Por isso, não se omita. Como já falamos anteriormente, discuta com sua equipe e tente encontrar a melhor resposta para seu consumidor, mesmo que temporariamente, até ter a solução definitiva do problema.

Um exemplo de gerenciamento de crise que deu certo, foi um caso que aconteceu em 2012 com a Ruffles. Os consumidores reclamaram da quantidade de ar nos sacos da batata e a empresa usou a criatividade e bom humor para dar uma resposta. Isso fez com que a crise cessasse e ainda fortaleceu a imagem da empresa pela postura que teve.

CADA REDE É UMA

 

Uma das coisas mais importantes sobre trabalhar com redes sociais é saber que cada rede possui uma linguagem própria. A mesma regra vale para situações de crise.

O primeiro passo é responder onde a crise começou. Se o seu problema é no Facebook, não adianta tentar resolvê-lo no Twitter.

Da mesma forma, é preciso estar atento ao que se vai dizer para que esteja de acordo com a rede social em que você está. Isso quer dizer que textão formal não vai combinar com uma rede social, por exemplo.

Tenha o mesmo cuidado ao responder que você tem ao postar alguma coisa. Adeque os formatos, as linguagens, para que não destoe do ambiente em que você está.

Se preciso for, você também poderá levar as discussões para o offline. Assim, você não corre o risco de alimentar ainda mais o problema publicamente. Mas cuidado com o que vai falar. Lembre-se: o seu objetivo é acabar com a crise e não piorá-la.

Manter um bom relacionamento online com seus clientes permite uma maior proximidade com eles. Confira nossas dicas para escolher a melhor rede social para o seu negócio.

SAIBA QUANDO VOCÊ ESTÁ ERRADO

Admitir um erro não é nem de longe um problema. Pode ser a solução para eles.

Saber quando você está errado pode ajudar a contornar da melhor forma uma crise. Se errou, não é feio admitir o erro. Seja honesto com seus clientes. É isso que as pessoas buscam quando contratam um serviço.

Assuma a responsabilidade pelo erro e ofereça a solução ou, ao menos, diga que está buscando essa solução. As chances de isso ser visto de forma positiva por seus consumidores são muito grandes.

TRABALHE EM EQUIPE

Não tente resolver nada sozinho. Converse com outras pessoas, discuta as possibilidades. Se tiver alguma dúvida, converse com os donos da empresa e escolham em conjunto a melhor forma de lidar com a situação.

Além disso, caso a crise tenha acontecido por problemas com a empresa, é importante que a equipe toda saiba para que coisas do tipo não aconteçam novamente.

APRENDA COM A CRISE

Por fim, mas não menos importante. Quando tudo passar, faça uma avaliação da crise. Busque as razões que a motivaram, liste as principais reclamações dos clientes, pense sobre a forma como você e sua equipe encararam a situação e avalie o que poderia ter sido feito de outra forma.

Ninguém quer passar por mais uma crise, mas aprender com o ocorrido pode lhe ajudar caso algo semelhante aconteça de novo ou em outras situações do tipo. Esteja preparado.

Aqui na Seen, somos especialistas em gestão de redes sociais e também, gestão de crises. Conheça nossas soluções.

Junte-se aos nossos assinantes.

Receba as notícias do nosso blog, quentinhas, direto do forno.




Posts mais vistos